В «НОВОГОР-Прикамье» завершилось исследование удовлетворенности потребителей

Вопросы, на которые просили ответить клиентов, касались удобства расположения и графика работы центров обслуживания, профессионализма и доброжелательности персонала, качества работы сервисов для удаленной передачи данных приборов учета и получения платежных квитанций, развития on-line сервисов, организации обратной связи с клиентами, а также предполагали учет прочих пожеланий, высказанных потребителями. Анкетирование в январе текущего года проводило Социологическое ведомство оперативных исследований.

В целом опрошенные жители города положительно оценивают работу центров обслуживания клиентов. Доля тех, кого устраивает территориальное расположение офисов обслуживания, составляет 76,7%. Более 90% респондентов удовлетворены графиком работы головного ЦОК, расположенного на ул. Революции, и положительно оценивают общение операторов с клиентами.

Оценивая график работы центров обслуживания, опрошенные жители города выразили потребность в организации работы без перерыва на обед и продлению приема клиентов до 20-00. Высказывались также предложения об организации работы центров обслуживания в выходные дни. Абсолютное большинство опрошенных удовлетворены бытовыми условиями приема посетителей в центре обслуживания (в целом 92,1%).

Респонденты достаточно высоко оценили скорость решения вопросов сотрудниками: 78% указали, что их вопрос был решен даже быстрее ожидаемого, а 14% ответили, что вопрос был решен в ожидаемый срок. Доля неудовлетворенных скоростью решения вопросов составила лишь 8,3%. Чаще так отвечали мужчины и представители молодежи.

Треть опрошенных жителей города (33,1%) называют в качестве удобного для себя нового способа оплаты квитанций - оплату банковской картой в кассе РКЦ. Более четверти респондентов (27,5%) предпочли бы оплату услуг через интернет.

Наиболее удобными способами передачи данных приборов учета для опрошенных являются сообщение сведений оператору РКЦ по телефону (39,1%) и через Личный кабинет плательщика (32,8%). Чуть более десятой части респондентов отметили вариант, при котором банк самостоятельно заполняет данные при оплате (11,1%) и через ящик РКЦ, установленный в подъезде дома (11,5%). Среди других вариантов опрошенные называли способы передачи данных по электронной почте и через управляющую организацию.

Более половины респондентов считают, что Личный кабинет пользователя с доступом к лицевому счету необходим. Интересно, что более 40% опрошенных заявили об отсутствии необходимости в личном кабинете пользователя. При этом стоит отметить, что таким образом чаще отвечали представители старшей возрастной категории, в большинстве случаев, для которых использование интернета является скорее усложнением, нежели облегчением процесса сервисного обслуживания.

Основные предложения респондентов по улучшению работы РКЦ содержали призывы к расширению территориальной сети офисов (открытие офисов в отдаленных районах), повышению качества обслуживания клиентов, продления графика работы офисов в вечернее время, открытия новых способов подачи данных приборов учета, а также развитию функционала личного кабинета пользователя.